Про любов

Эту красивую теорию я впервые услышал в далеком 2000 году. Ее рассказала мне Настя Витковская, моя сокурсница, впоследствии исполнительный директор в Стокгольмской школе экономики в России (SSE Russia). Она и Маргарита Адаева-Датская (главный идеолог развития SSE Russia и всех лучших проектов этой школы) не только вывели эту теорию, но и доказали на практике. Меня теория рынка любви очень впечатлила. В качестве валентинки, попробую ее изложить.

В свое время, во время учебы в SSE мы обсуждали позиционирование этой бизнес-школы относительно конкурентов. Спрашивалось, в чем же тогда разница в позиционировании между разными бизнес-школами? Почему школе удается продавать свои услуги дороже, чем конкуренты, при этом обеспечивая еще и высочайшую лояльность своих клиентов (студентов и выпускников MBA)? Ведь на рынке бизнес-образования уже тогда становилось достаточно тесно.

Вообще, в эпоху глобализации все хорошие мировые бизнес-школы очень похожи. Конечно, есть национальные и географические особенности, традиции, отраслевые специализации, разница в стоимости обучения и статусе профессоров. Но все же все европейские, американские бизнес-школы используют одни и те же книги, схожие кейсы и даже многие профессора одни и те же - читают одновременно в нескольких учебных заведениях. Все студенты MBA всего мира начинают изучение стратегии по одному и тому же старику Портеру, а маркетинга - по старику Котлеру.

Вот тогда-то Настя высказала эту мысль, что Стокгольмская школа в России работает не на рынке бизнес-образования, а на рынке ЛЮБВИ. С первого раза эта мысль кажется просто хорошим и ярким рекламным ярлыком. Но через пару минут размышлений я понял, что это так и есть, и в этом уникальное позиционирование школы и ценность ее бренда в России. Например, я не испытываю особо теплых и преданных чувств к государственному ВУЗу, в котором получал первое образование. В SSE все студенты MBA были людьми взрослыми, уже небедными и состоявшимися, однако по атмосфере и по поведению мы более походили на счастливых детей. Возвращаясь в свои офисы после очередной недели обучения мы чувствовали себя так же, как дети чувствуют себя 1 сентября после летних каникул. Взрослые и серьезные дяди и тети вели себя в процессе обучения так, как будто всем по 16 лет и ощущали себя так же. Потому что школа смогла отобрать их так тщательно и создать такие условия обучения (т.е. обслуживания своих клиентов), что клиенты не просто образовали лояльное сообщество, но снова почувствовали себя счастливыми, нужными, полными симпатии друг к другу и к школе. Кроме хорошего образования мы приобретали там много близких и верных друзей и партнеров. Именно эта ценность и есть то, чего нет на рынке просто образовательных услуг, но есть на рынке любви.

Любовь живет три года, если верить Бегбедеру. Та SSE Russia, о которой я рассказываю, процветала на рынке любви с 1997 по 2006 год, а потом ушла с этого рынка. Нет, школа не закрылась и до сих пор процветает. Просто шведы сменили прежнего шведского ректора на нового, он закрыл многие проекты и программы, которые были слишком "funky" для классической бизнес-школы. Продали даже знаменитое издательство SSE, благодаря которому само понятие "Funky Business" вообще пришло в нашу страну, вместе с многими другими прекрасными учебниками жизни и бизнеса. Постепенно ушли все основатели и школа с рынка любви вернулась на рынок классического европейского бизнес-образования в России, где теперь конкурирует с другими филиалами западных бизнес-школ. Кстати, сама центральная Стокгольмская школа всегда и была на рынке традиционного образования, существуя аж с 1909 года и занимая высокие позиции в рейтингах Executive Education.

К чему я это рассказал. К тому, что любовь существует на любом рынке. Вернее, НАД любым рынком, потому что она прекрасно дополняет основную специализацию компании и дает ей много преимуществ. Если вы любите своих клиентов, они вам простят многое, даже ваше несовершенство. Важна только искренность вашего чувства и желания, а не циничное притворство. Например, меня удивляет, когда у самого медленного и неудобного программного продукта на нашем рынке в слогане написаны слова "Быстро" и "Просто". Лучше сказать своим клиентам: "Да, у нас еще есть над чем поработать, но мы так стремимся принести вам реальную пользу".

Мы с самого начала решили, что мы не будем работать на рынке систем управления сайтами. Этот рынок мы оставляем на разграбление тем, кто так ревниво воюет за него. Мы же работаем на рынке красоты и заботы о пользователях сайтов. Поэтому у нас продукт удобный и красивый. И поэтому у нас нет службы поддержки, ведь поддержка больше нужна людям в тяжелом положении. У нас зато есть служба заботы, ибо забота нужна всем, кого любишь. И еще много других отличий, которые нетрудно заметить.

Естественно, все эти души прекрасные порывы не могут и не должны заменить рационального качества продукта или услуги. Ведь все духовное всегда базируется на материальном и рациональном. Поэтому недостаточно просто любить свое дело и своих потребителей - надо и уметь делать качественный и конкурентоспособный продукт.

Позиционирование и бренд могут строиться и на других чувствах и эмоциях, кроме любви. Знаю компании, выросшие на рынках дружбы, страсти, красоты. Но есть компании, делающие бизнес на рынках жадности, страха или обманутой надежды. Но рынок любви самый лучший, потому что не требует превосходства только в примитивных рациональных аргументах для привлечения клиентов. Ведь все, что доставляет нам наибольшее удовольствие в жизни - иррационально. А если еще и рациональные аргументы есть, то любовь их только усилит.

С праздником! ;)