"Почему наш сайт не работает?!"

Недавно у меня родилась гениальная мысль – а не вступить ли мне в ипотеку. Видимо, рождалась она долго и в муках, потому что я сразу же вспомнила несколько радио-роликов, которые слышала до этого. Замечателен тот факт, что все они рекламировали сайты банков и ипотечных брокеров. Или мне просто запомнились такие ролики. Все они обещали быстрое рассмотрение заявки, которую "очень просто" можно подать на сайте компании. Первый банк, в который я обратилась, был тот, который в рекламе дружелюбно обещал дать предварительный ответ через 24 часа после отправки – КМБ-банк и программа "Ты дома". На сайте мне тоже пообещали "немедленно приступить к рассмотрению заявки". На деле "простота" заключалась в заполнении 4-х ступенчатой формы обратной связи с 10 обязательными полями на каждом шаге. Не знаю, как юристы банка относятся к законодательству по сбору личной информации в сети, но я, как будущий порядочный заемщик, указала и данные своего паспорта, и место проживания, и доход, не говоря уж о всех видах контактной информации. Было это, в декабре 2007 года.

Ответа я не жду уже и по сей день. Ок – у них что-то сломалось, моя заявка не поступила. Но при этом таким же чудесным образом она не поступила еще в 3 службы – в сервис Pro-Credit.ru, экспресс-заявка в GE Money Bank и, к сожалению, уже за месяц запамятовала название третьего банка, которые активно рекламируют онлайн-отправку заявки на ипотечное кредитование. Никто из 4-х банков, в которые я обращалась через их официальные сайты, никак не отреагировал на мои заявки, на заполнение каждой из которых было потрачено по 20-30 минут. Хотя прошел уже месяц, у меня до сих пор нет слов, которые можно написать в официальном блоге и которые качественно охарактеризовали бы мое отношение к маркетологам и клиентским службам этих банков.

Самое смешное, что имея достаточный опыт в частности в сфере веб-разработки, я просто в красках представляю себе, как эти же самые маркетологи и рекламисты сидят на встрече у веб-студии, которая создала, поддерживает и продвигает их сайт, и рассказывают с болью и возмущением в голосе, что их сайт "не работает", не окупается, не приводит клиентов. Что интернет – это, что ни говори, дань моде. И, конечно же, у них, как у порядочных контор, должен быть веб-сайт, но больше они не будут столько за него платить, потому что толку от него нет совершенно. И это даже несмотря на то, что они первые на поисковых системах по ключевым запросам и потратили кучу денег на рекламу на радио и баннерную рекламу в сети.

Вывод, как правило, делается очень простой – в Рунете нет нашей целевой аудитории, наш сектор не продается через интернет и т.д. Маркетологи радостно делятся между собой ценной информации о совершенной неэффективности сайта как коммерческого инструмента в их сфере и продолжают сливать огромные рекламные бюджеты на инструменты, которые они до сих пор считают "традиционными". Те, кто услышал или прочел столь ценный совет, уже не хотят обжигаться на чужих ошибках и при заказе сайта для своей компании не церемонятся при выборе разработчика, жестко торгуются, опираясь на неоспоримые аргументы. В результате получают действительно плохой сайт, который действительно работает еще хуже, чем у их коллег. Замкнутый круг.

При этом ведь так просто его разорвать. Если вы заказываете сайт, продумайте, каким именно способом вы будете измерять его эффективность. Один клиент, еще в бытность мою работы в интернет-агентстве, занимался продажей оборудования, применимого исключительно в сфере B2B. Через сайт к нему должны были приходить оптовые покупатели. Когда человек покупает что-то оптом, он всегда считает себя эксклюзивным клиентом и норовит поторговаться. Именно поэтому никто не хотел "тупо" писать через сайт и получать для себя цены по стандартному прайсу. Люди звонили, обсуждали, заключали договора. А заказчик, которому был сделан и неплохо продвинут сайт, в течение 2-х месяцев говорил, что платит он зря, потому что сайт бесполезен, а звонят ему в офис по знакомству. При этом попросить менеджеров спрашивать, откуда клиенты узнали о компании, казалось ему делом неосуществимым (зря отнимать время менеджеров и раздражать заказчика). В итоге, когда разработчик сайта, устав от ежемесячных "страданий" заказчика во время сдачи отчета, просто потребовал от него хотя бы в течение месяца, в виде разовой акции идентифицировать входящие звонки по источнику, оказалось – 80%(!) всех входящих обращений в компанию составили люди, которые сначала нашли сайт и ознакомились с информацией о нем. Стоит отметить, что средний счет в этой компании составлял порядка 300-350 тыс. руб. Таким образом, и заказчик, и агентство убедились, что сайт уже давно окупил себя.

Если вы планируете принимать заказы через сайт, продумайте заранее и назначьте для начала одного ответственного за обработку онлайн-заявок, при этом ради экономии и эксперимента пусть совмещает эти обязанности с другими. Главное, чтобы он был. По мере роста заказов можно расширять штат, но уже основываясь на реальной эффективности интернет-продаж. Я не думала раньше, что можно отправить заявку в 4 банка и не получить ответа ни из одного. Но это так.

Остается только гадать – то ли на интернет-витрине "муляжи", то ли человек, который отвечает за обработку заявок находит дела поважнее, то ли поток заявок таков, что они (бедные) просто не справляются с объемом, но штат расширить не могут. Но при этом их сайт действительно совсем не работает. Только ни самая удобная CMS, ни самая лучшая веб-студия, ни мега-SEOшники, ни креативщики от рекламы не заставят его работать, если этого не хочет сам заказчик.

Мой совет веб-студиям – не проглатывайте такие вещи, откройте клиенту глаза на то, почему именно не работает его сайт (если вы, конечно, уверены в своей части работы – по крайней мере, если форма обратной связи отрабатывает корректно ;)).

Еще недавно мне казалось, что это "боян" – как только ты поймешь, сколько клиентов можешь привести в компанию через сайт (читай – сколько денег заработать), ты начнешь в него инвестировать столько, сколько нужно, чтобы он работал на 100%. Но теперь, к удивлению своему, я на собственном опыте убедилась, что даже такие простые истины близки еще далеко не всем. И это даже если не обращать внимание на вопрос безнадежно испорченного имиджа этих банков в моих глазах (а тогда они были дружелюбными глазами потенциального клиента).

CMS – это инструмент для создания сайта, а сайт – это инструмент для продвижения бизнеса. Теряя связь, теряешь эффект.

P.S. В подтверждение серьезных намерений – я таки стала клиентом одного ипотечного брокера, который позвонил мне через 15 минут после того, как я заполнила анкету у них на сайте. Называть не буду, так как за рекламу не платят, но... невозможное – возможно :)