Недавно у меня родилась гениальная мысль – а не вступить ли мне в ипотеку. Видимо, рождалась она долго и в муках, потому что я сразу же вспомнила несколько радио-роликов, которые слышала до этого. Замечателен тот факт, что все они рекламировали сайты банков и ипотечных брокеров. Или мне просто запомнились такие ролики. Все они обещали быстрое рассмотрение заявки, которую "очень просто" можно подать на сайте компании. Первый банк, в который я обратилась, был тот, который в рекламе дружелюбно обещал дать предварительный ответ через 24 часа после отправки – КМБ-банк и программа "Ты дома". На сайте мне тоже пообещали "немедленно приступить к рассмотрению заявки". На деле "простота" заключалась в заполнении 4-х ступенчатой формы обратной связи с 10 обязательными полями на каждом шаге. Не знаю, как юристы банка относятся к законодательству по сбору личной информации в сети, но я, как будущий порядочный заемщик, указала и данные своего паспорта, и место проживания, и доход, не говоря уж о всех видах контактной информации. Было это, в декабре 2007 года.

Ответа я не жду уже и по сей день. Ок – у них что-то сломалось, моя заявка не поступила. Но при этом таким же чудесным образом она не поступила еще в 3 службы – в сервис Pro-Credit.ru, экспресс-заявка в GE Money Bank и, к сожалению, уже за месяц запамятовала название третьего банка, которые активно рекламируют онлайн-отправку заявки на ипотечное кредитование. Никто из 4-х банков, в которые я обращалась через их официальные сайты, никак не отреагировал на мои заявки, на заполнение каждой из которых было потрачено по 20-30 минут. Хотя прошел уже месяц, у меня до сих пор нет слов, которые можно написать в официальном блоге и которые качественно охарактеризовали бы мое отношение к маркетологам и клиентским службам этих банков.

Самое смешное, что имея достаточный опыт в частности в сфере веб-разработки, я просто в красках представляю себе, как эти же самые маркетологи и рекламисты сидят на встрече у веб-студии, которая создала, поддерживает и продвигает их сайт, и рассказывают с болью и возмущением в голосе, что их сайт "не работает", не окупается, не приводит клиентов. Что интернет – это, что ни говори, дань моде. И, конечно же, у них, как у порядочных контор, должен быть веб-сайт, но больше они не будут столько за него платить, потому что толку от него нет совершенно. И это даже несмотря на то, что они первые на поисковых системах по ключевым запросам и потратили кучу денег на рекламу на радио и баннерную рекламу в сети.

Вывод, как правило, делается очень простой – в Рунете нет нашей целевой аудитории, наш сектор не продается через интернет и т.д. Маркетологи радостно делятся между собой ценной информации о совершенной неэффективности сайта как коммерческого инструмента в их сфере и продолжают сливать огромные рекламные бюджеты на инструменты, которые они до сих пор считают "традиционными". Те, кто услышал или прочел столь ценный совет, уже не хотят обжигаться на чужих ошибках и при заказе сайта для своей компании не церемонятся при выборе разработчика, жестко торгуются, опираясь на неоспоримые аргументы. В результате получают действительно плохой сайт, который действительно работает еще хуже, чем у их коллег. Замкнутый круг.

При этом ведь так просто его разорвать. Если вы заказываете сайт, продумайте, каким именно способом вы будете измерять его эффективность. Один клиент, еще в бытность мою работы в интернет-агентстве, занимался продажей оборудования, применимого исключительно в сфере B2B. Через сайт к нему должны были приходить оптовые покупатели. Когда человек покупает что-то оптом, он всегда считает себя эксклюзивным клиентом и норовит поторговаться. Именно поэтому никто не хотел "тупо" писать через сайт и получать для себя цены по стандартному прайсу. Люди звонили, обсуждали, заключали договора. А заказчик, которому был сделан и неплохо продвинут сайт, в течение 2-х месяцев говорил, что платит он зря, потому что сайт бесполезен, а звонят ему в офис по знакомству. При этом попросить менеджеров спрашивать, откуда клиенты узнали о компании, казалось ему делом неосуществимым (зря отнимать время менеджеров и раздражать заказчика). В итоге, когда разработчик сайта, устав от ежемесячных "страданий" заказчика во время сдачи отчета, просто потребовал от него хотя бы в течение месяца, в виде разовой акции идентифицировать входящие звонки по источнику, оказалось – 80%(!) всех входящих обращений в компанию составили люди, которые сначала нашли сайт и ознакомились с информацией о нем. Стоит отметить, что средний счет в этой компании составлял порядка 300-350 тыс. руб. Таким образом, и заказчик, и агентство убедились, что сайт уже давно окупил себя.

Если вы планируете принимать заказы через сайт, продумайте заранее и назначьте для начала одного ответственного за обработку онлайн-заявок, при этом ради экономии и эксперимента пусть совмещает эти обязанности с другими. Главное, чтобы он был. По мере роста заказов можно расширять штат, но уже основываясь на реальной эффективности интернет-продаж. Я не думала раньше, что можно отправить заявку в 4 банка и не получить ответа ни из одного. Но это так.

Остается только гадать – то ли на интернет-витрине "муляжи", то ли человек, который отвечает за обработку заявок находит дела поважнее, то ли поток заявок таков, что они (бедные) просто не справляются с объемом, но штат расширить не могут. Но при этом их сайт действительно совсем не работает. Только ни самая удобная CMS, ни самая лучшая веб-студия, ни мега-SEOшники, ни креативщики от рекламы не заставят его работать, если этого не хочет сам заказчик.

Мой совет веб-студиям – не проглатывайте такие вещи, откройте клиенту глаза на то, почему именно не работает его сайт (если вы, конечно, уверены в своей части работы – по крайней мере, если форма обратной связи отрабатывает корректно ;)).

Еще недавно мне казалось, что это "боян" – как только ты поймешь, сколько клиентов можешь привести в компанию через сайт (читай – сколько денег заработать), ты начнешь в него инвестировать столько, сколько нужно, чтобы он работал на 100%. Но теперь, к удивлению своему, я на собственном опыте убедилась, что даже такие простые истины близки еще далеко не всем. И это даже если не обращать внимание на вопрос безнадежно испорченного имиджа этих банков в моих глазах (а тогда они были дружелюбными глазами потенциального клиента).

CMS – это инструмент для создания сайта, а сайт – это инструмент для продвижения бизнеса. Теряя связь, теряешь эффект.

P.S. В подтверждение серьезных намерений – я таки стала клиентом одного ипотечного брокера, который позвонил мне через 15 минут после того, как я заполнила анкету у них на сайте. Называть не буду, так как за рекламу не платят, но... невозможное – возможно :)

Читайте также:

Категории

Теги

xslt технологии документация шаблоны Служба Заботы партнеры мероприятия маркетинг веб студии москва UMI UMISummit события umisummit лицензии новинки UMI Edu UMI Cloud продукты UMI модуль Кейсы маркетинг обзоры business облако тегов кастомы uwdc Челябинск разработчики конференция Конкурс UMIRU exchange 28 Обмен данными 1C Интеграция с 1С версии UMICMS хостинг юмихост umihost UMICMS рейтинг MySQL разделение баз данных developer программинг менеджмент Алексей Самойлов Сергей Котырев KINETICA CMS Сибирская интернетнеделя видео UMIWorkshop интернетмагазин интернет-магазин интернет магазин интернет-маркетинг flash actionscript каталог анимация техподдержка tpl local scope macro кейсы итоги года SAPE seo мероприятие рынок веб разработки экономика Золотой сайт umi_workshop акция стратегия партнерская_программа партнерство highload РуПромо Машков версия 2_7 кэширование скорость стихи день рождения статьи пресс конференция версия 2_5 Edit_in_Place онлайн платежи кризис достижения CeBIT внедрения umi cms блоги верстка релиз EditInPlace изучение Юми создание модуля модули ReMIX UMI_CMS_Net iPhone XML драйвер как убрать лампочку форма обратной связи языковые версии CMS Pistols музыка UMICMS 28 удобство юзабилити usability user experience интерфейсы CMS Eye tracking ай тракинг usability test UXRussia управление сайтом RIW Russian internet week Softool выставки интернет клиенты сайты umisound cms pistols РИФ 2011 Tagline качество 2012 UMISound Полюса Илья Разин Марат Машков

Авторы блога