Мы совершенствуем не только нашу систему, но и наш сервис. Наша Служба Заботы о клиентах старается учитывать ваши пожелания, просьбы и советы. Возросшие объемы вашей любви к нам поставили перед нами цель - сделать схему взаимодействия клиентов и Службы Заботы еще более понятной и удобной. И мы это сделали. Представляем вашему вниманию новую услугу - "VIP-Забота".
VIP-Забота - это:
- поддержка по телефону: возможность диалога со специалистом Службы Заботы;
- время реакции - 5 часов: оперативный отклик на вашу проблему, минимальное время ее решения.
Услугу VIP-Забота можно приобрести в нашем интернет-магазине. Стоимость для одной лицензии: на три месяца - 9000 рублей, на полгода - 13000 рублей, а на год - всего 17000 рублей.
Золотым и Платиновым партнерам VIP-Забота предоставляется бесплатно! Также мы предлагаем бесплатный тест-драйв на 3 месяца всем владельцам редакции Commerce.
Среди изменений базового регламента - незначительное увеличение времени реакции на заявку и перевод поддержки только на взаимодействие по электронной почте. Для некоторых клиентов такой способ общения будет оптимальным. Часто при наличии проблемы мы предпочитаем позвонить, а не написать, поскольку «это быстрее», а на деле - не всегда так. Бывает, что клиент звонит, толком не сформулировав суть проблемы, ждет соединения со специалистом, долго объясняет причину звонка, ждет, пока будет подобрано необходимое решение... В итоге теряется время и клиента, и специалиста. В режиме онлайн решение может быть получено при меньших суммарных временных затратах.
Безусловно, с появлением VIP-Заботы выиграют все пользователи UMI.CMS: те, которые будет пользоваться телефонной поддержкой, смогут более оперативно получать отклики на простые вопросы, а те, которые перейдут на общение по электронной почте, сэкономят время и получат еще более качественный сервис. Мы уверены, что данные нововведения помогут сделать наше общение еще более эффективным.
Комментирование доступно только авторизованным пользователям.
Пожалуйста, зарегистрируйтесь или войдите на сайт.
Может, конечно, у вас будет исключение... но, как показывает весь постсоветский опыт, введение "дополнительных" платных услуг сопровождается безнадежным падением качества бесплатных.
А вообще обращение только через форму реально неудобно(
Во-первых, в почтовой программе писать просто-напросто удобнее, чем в узком textarea.
Во-вторых: эпистолярное общение "оптимально" не для клиента, а для инженера службы поддержки; это, конечно, факт и для вопросов, требующих анализа состояния системы и проч. - это так. Но вот чтобы узнать - а не много ли 20 минут для обновления на 2.8.3 и не пора ли уже делать "reset" или это нормально - согласитесь, вопрос вполне телефонный.
Идея ваша понятна, но пока она явно "сырая"
Конечно, некоторые вопросы быстрее решаются по телефону. Однако, каждый телефонный звонок (по любой проблеме) отвлекает инженера на достаточно длительное время, что по сути задерживает решение той задачи, которой специалист занимался до звонка. Телефонная поддержка оптимальна для обсуждения по уже существующему тикету, когда все аспекты описаны и требуется живой диалог.
может лучше перейти на продажу "point-ов". в стандартную техподдержку будет входить например 100point-ов, так любой заказчик может купить себе дополнительные запросы. Ну и стоимость разного рода запросов должна оцениваться разным количество "поинтов". Такой подход снижает нагрузку на СЗ, т.к. я еще 10 раз подумаю - стоит ли тратить свои "бесплатные" поинты на простой вопрос, с другой стороны, за эти самые поинты можно будет заказывать и доработку у Вас. Если мне очень припрет, то куплю дополнительных поинтов.
Сейчас же:
1. всегда приходится ждать по 2 дня - впечатление ниже среднего:(
2. Складывается мнение: раз я оплатил тех.поддержку, то могу генерировать бесконечное число вопросов в СЗ:) страдает разумеется результат и мое впечатление о СЗ
фактически это некие "виртуальные" деньги СЗ
Александр, спасибо за комментарий и интересную идею. Мы подумаем над Вашим предложением, и, возможно, запустим такую услугу. Хотел бы обратить Ваше внимание на то, что максимальное время реакции - это верхний край временного диапазона. Это означает, что ответ на Вашу заявку должен быть дан не позднее заявленного времени. На практике, мы даём ответ значительно быстрее, чем заявлено в регламенте.
ошибки в UMI исправляются только в срок гарантийного сопровождения. Сейчас невозможно подать запрос в СЗ - через спец. форму, не пропускает серийник. email - отключили. Наверное СЗ работает с подобными клиентами только через телефон (или тоже игнорируют)?
ситуация сейчас такая: закончился гарантийный срок - все привет. больше UMI тебе ничем уже не поможет:( как-то нехорошо. Вы считаете клиентов не продливших обновление - потерянными?
Ведь не всегда заказчик хочет обновлять версию, чаще он хочет исправить фатальные ошибки UMI...