07.04.2015 | 18:01

В первой части статьи мы говорили о том, зачем вам лояльные клиенты и как измерить лояльность. Сегодняшний материал будет посвящен тому, какие существуют правила построения системы лояльности клиентов и почему сотрудники компании также должны быть лояльными.

Итак, лояльность клиентов достигается за счет множества составляющих. Приведу 12 эффективных правил, которые сформируют у вас ту картину клиентской лояльности, которая должна быть в лучших компаниях рынка. Следуя им, вы сможете выстроить с покупателями долгосрочные отношения на эмоциональном уровне и добиться их расположения.

лояльность

12 ПРАВИЛ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

1. Станьте быстрее

Сила в быстродействии, и это факт. Никто не хочет долго ждать, когда ему перезвонят, ответят на письмо и предоставят нужную информацию. Выигрывает тот, кто быстрее удовлетворит запросы клиента. Поэтому станьте быстрее, максимально оперативно отвечайте каждому клиенту и будьте внимательны к его потребностям. Покажите, что вы заинтересованы в нем. Сэкономьте его время. Отвечайте предельно конкретно.

Могу привести в пример качество работы нашей «Службы заботы». По регламенту мы должны отвечать клиентам в течение 14 часов, однако на практике первый ответ они получают уже через 1-2 часа. По многим показателям мы являемся лучшими не только на нашем рынке, но и в общем в IT. У меня действительно вызывает уважение та работа, которую ежедневно проделывают наши специалисты.

2. Поймите бизнес заказчика

Клиенты ожидают от вас, что вы знаете все о их бизнесе, и у них нет необходимости тратить время и усилия, чтобы рассказать вам о нем. Они ожидают, что вы решите их проблемы быстро и просто, в конце концов — это бизнес, и клиент платит лучшим. Поймите то, чем занимается клиент, перед тем как продавать ему товар или услугу. В идеале клиент должен видеть, что вы понимаете его рынок. Вы — «человек своего круга».

3. Сделайте доброжелательность вашим приоритетом

Клиенты сразу определят, что вы используете их, как один из множества лидов, а не как личность. Человеческое отношение к клиенту должно быть на первом месте и только потом продажи. Будьте уверены, что клиенты почувствуют это, и тогда ваши деловые отношения выйдут на новый уровень. Будьте вежливы, позитивны, внимательны и всегда готовы обслуживать клиентов с желанием, энтузиазмом и страстью.

4. Одаривайте бонусами, подарками лояльных клиентов

Никто не любит ждать долго, но если клиент действительно желает получить ваш продукт, он будет стоять за ним в очереди. Однако не нужно наказывать своих лояльных клиентов, оставляя их в ожидании. Определите своих самых верных клиентов, дайте им льготы, выделите их в отдельную группу. Предоставьте возможность получать ответы на свои вопросы, правки или доработки максимально быстро. Покажите, что вы цените их время, и они ответят с благодарностью.

Например, мы внедрили такую практику в нашей компании — золотые или платиновые партнеры UMI.CMS получают ответы от Службы Заботы максимально оперативно.

5. Будьте последовательны и надежны

Клиенты решают, следует ли доверять вам, основываясь на вашем поведении. Если ваши действия непредсказуемы, едва ли они захотят работать с вами. Уровень терпения у каждого клиента разный, поэтому и время отказа варьируется. Некоторые могут разорвать контракт после вашего первого промаха, другие будут вас терпеть дольше, однако на терпеливых клиентах базу лояльных клиентов не сформировать. Рекомендовать вас будут следующим образом: мы с ними работаем, но промахи бывают.

6. Предложите что-то ценное, чего нет у конкурентов

Представьте, что вы узнали, что среди тысячи одинаковых предложений у компании для вас есть что-то уникальное. Или, допустим, вам предложили ту уникальную услугу, из-за которой вы работаете только с этой фирмой. Таким образом у вас сформируется положительное отношение к этой компании — лояльность.

Предоставьте клиентам то, что не могут предложить конкуренты. Даже если ваш продукт или услуга не лучше того, что предлагают конкуренты, выделите свои ключевые преимущества (например, это может быть работа службы техподдержки).

Уникальность = лояльность. Решайте сами, какую уникальность вы предъявите рынку, но постарайтесь сделать свою услугу незаменимой и незабываемой.

7. Продавайте бизнес-результаты

Выясните, какие задачи запланированы у бизнеса клиента на год и пять лет вперед. Предложите то, что поможет выполнить эти планы. Сконцентрируйтесь на задачах клиента, на его будущем росте, и вместе с клиентом вырастете и вы. Если вы еще не до конца знаете, чего хочет ваш клиент, задавайте вопросы, спрашивайте, уточняйте потребности. Позвольте ему сделать выбор из нескольких вариантов, и таким образом он будет думать, что сам во всем разобрался.

Решайте бизнес-задачи клиентов, предоставляйте товары и услуги, которые лучше всего удовлетворяют потребности клиентов. Не пытайтесь «впарить» — продать не нужный клиенту продукт. Со временем он поймет, что переплатил, и станет распространять свое негативное мнение о вас.

8. Сделайте упор на высокое качество

Улучшайте качество вашего продукта и сервиса, и вы получите лояльность клиентов. Совершенствуйтесь и предлагайте лучшее. Клиенты будут рады получить товар или услугу высшего качества. Построение бизнеса на лояльности клиентов требует множества усилий — но это стоит того.

9. Работайте с рекламациями

Первым делом перед началом работы ваш потенциальный клиент ищет отзывы о вас во всех возможных источниках. 100% довольных клиентов — это миф, поэтому избежать негатива не удастся. Работайте с любым негативным отзывом клиента, как с настоящей угрозой для вашего бизнеса. Решение жалоб клиентов является одним из лучших способов заработать лояльность.

Возврат денег или скидка — не всегда лучшие способы извинения. Продумайте подарок или услугу, которые помогут вам правильно извиниться.

10. Сделайте шаг навстречу клиенту, и он будет рекомендовать вас своим коллегам и знакомым

Изучите вашего клиента не только как делового партнера, но и как человека. Такая «коммерческая дружба» создаст дополнительное доверие клиента к вам и вашей компании. Если у него свадьба, день рождения или другое радостное событие, обязательно поздравьте. Добавьте клиента в социальных сетях, перейдите на «ты», в конце концов, выпейте с ним — в этом нет ничего плохого.

Узнайте все о человеке, с которым будете работать, изучите его записи в соцсетях, поймите, что он любит. Конечно, речь здесь не идет о таких ситуациях, когда вы звоните клиенту и просите: «Друг, у меня полный завал — купи!». Всегда нужно знать меру.

11. Будьте готовы рекомендовать конкурента

Не бойтесь рекомендаций
. Если ваша компания не может оказать некую услугу, то порекомендуйте клиенту вашего конкурента. Когда вы открыты к идее, что он может быть лучше в каком-то определенном вопросе, клиент будет воспринимать вас, как доверенного советника и консультанта, а не продавца, пытающегося продать любой ценой.

12. Добейтесь лояльности своих сотрудников

Только лояльный персонал может добиться лояльности клиентов. Попробуйте для себя отметить, как вас обслуживают в магазинах, кафе, колл-центрах. Там, где сотрудники мотивированы на хорошее обслуживание, вы не почувствуете никакого негатива к себе. Правильная мотивация персонала позволит вам добиться его лояльности, а это, в свою очередь, будет способствовать увеличению количества лояльных клиентов. Старайтесь учитывать пожелания подчиненных, предоставьте возможность карьерного роста, поощряйте достижения — это далеко не полный перечень того, как можно замотивировать сотрудников вашей компании.

Конечно, сформировать лояльный коллектив может только хороший руководитель, который постоянно повышает свою квалификацию и является примером для своих подчиненных. Поэтому в первую очередь начните с себя.

 

Искренние рекомендации вашей компании довольными клиентами — лучшая реклама. Подходите к каждому клиенту индивидуально, придумывайте для него новые решения, и вы вызовете у него положительные эмоции, а значит, организуете работу наиболее эффективно для вашего бизнеса.

Успехов!

Категории

Теги

exchange 28 Обмен данными 1C Интеграция с 1С версии UMICMS технологии модуль хостинг юмихост umihost UMI партнеры продукты UMI мероприятия UMICMS рейтинг MySQL разделение баз данных Кейсы обзоры маркетинг developer программинг менеджмент xslt документация шаблоны Служба Заботы маркетинг веб студии москва UMISummit события umisummit лицензии новинки UMI Edu UMI Cloud business облако тегов кастомы uwdc Челябинск разработчики конференция Конкурс UMIRU видео flash actionscript каталог анимация техподдержка tpl local scope macro кейсы итоги года SAPE seo мероприятие рынок веб разработки экономика Алексей Самойлов Сергей Котырев KINETICA CMS Сибирская интернетнеделя UMIWorkshop интернетмагазин интернет-магазин интернет магазин интернет-маркетинг акция Золотой сайт umi_workshop партнерская_программа партнерство стратегия highload РуПромо Машков версия 2_7 кэширование скорость стихи день рождения статьи пресс конференция версия 2_5 Edit_in_Place онлайн платежи кризис достижения CeBIT внедрения umi cms блоги верстка релиз EditInPlace изучение Юми создание модуля модули ReMIX UMI_CMS_Net iPhone XML драйвер как убрать лампочку форма обратной связи языковые версии CMS Pistols музыка UMICMS 28 удобство юзабилити usability user experience интерфейсы CMS Eye tracking ай тракинг usability test UXRussia управление сайтом RIW Russian internet week Softool выставки интернет клиенты сайты umisound cms pistols РИФ 2011 Tagline качество 2012 UMISound Полюса Илья Разин Марат Машков

Авторы блога